01

路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹(shù)池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。（必須執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對(duì)園區(qū)路面、廣場(chǎng)用高壓水槍進(jìn)行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車(chē)，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對(duì)園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類(lèi)不同顏色的灌木要修出分割線來(lái)，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹(shù)池來(lái)，總之做到層次分明。

4、園區(qū)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰完好，干凈。

02

在各項(xiàng)目園區(qū)大門(mén)主出入口樹(shù)立標(biāo)志性形象崗，配形象崗職員、標(biāo)準(zhǔn)化服裝、裝備。（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形象崗崗臺(tái)（規(guī)格：長(zhǎng)1.2米 * 寬1.2米* 高0.2米，顏色：中國(guó)紅，如圖所示），配備公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化方形太陽(yáng)傘（見(jiàn)附圖），配標(biāo)準(zhǔn)的形象崗人員（1.75米以上），配備標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。

2、形象崗人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；即：當(dāng)形象崗人員目視客人從側(cè)面來(lái)到距崗臺(tái)3米處時(shí)，形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來(lái)的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮！直到客人已經(jīng)走過(guò)形象崗自己身體旁時(shí)，禮畢！、回體、立正、跨立??；

3、形象崗必須隨時(shí)保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時(shí)換崗一次，下崗人員應(yīng)進(jìn)入崗?fù)?nèi)休息，不得在崗?fù)ね怆S意走動(dòng)；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈；

4、形象崗如有人員請(qǐng)假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人員補(bǔ)上。

5、園區(qū)門(mén)崗（特別是銷(xiāo)售動(dòng)線）秩序維護(hù)員的形象、服務(wù)禮儀，對(duì)外來(lái)人員的管控，對(duì)園區(qū)業(yè)主車(chē)輛、人員進(jìn)出的服務(wù)禮儀 等方面進(jìn)行規(guī)范要求；服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)高要求。

03

每周一早晨8:30-9:00，物業(yè)各服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)組隊(duì)在園區(qū)大門(mén)主出入口對(duì)客戶迎來(lái)送往，形成物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)除外）、信息運(yùn)營(yíng)部團(tuán)隊(duì)（含服務(wù)中心總經(jīng)理、副總等）組成；（服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則。）

2、每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢(shì)；

3、在園區(qū)主門(mén)口一側(cè)從高到低整齊排隊(duì)，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象；

4、在對(duì)客問(wèn)好時(shí)，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問(wèn)好“早上好！”；凡是從門(mén)前經(jīng)過(guò)的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問(wèn)好。

5、每周一早上8:30全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)。

6、每天迎來(lái)送往的時(shí)間為：8:30——9:00，雨天除外。

04

物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護(hù)部每班交接班時(shí)，先在園區(qū)整隊(duì)巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令，形成物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。特別是新項(xiàng)目尤其要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。（必須執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、參與人員由服務(wù)中心秩序維護(hù)部接班團(tuán)隊(duì)、或交班團(tuán)隊(duì)組成；接班前整隊(duì)在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊(duì)巡視一遍。

2、接班團(tuán)隊(duì)在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊(duì)，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀表（保持良好職業(yè)形象）；之后，整隊(duì)在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一，一二三四，……”。各項(xiàng)目根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，確定具體的喊口號(hào)形式。

3、每天接班前全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)集合。

05

完成標(biāo)準(zhǔn)化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制、推廣，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化，區(qū)域內(nèi)無(wú)管理盲區(qū)。（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、完成“樣板間、服務(wù)標(biāo)兵”的推廣與復(fù)制；即：在2012年已經(jīng)搭建完成的服務(wù)樣板間（樣板園林、樣板樓、樣板機(jī)房、樣板服務(wù)崗）的基礎(chǔ)上，明確出2013年推廣復(fù)制計(jì)劃；并全力推動(dòng)執(zhí)行。

2、每周一次組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展自查自糾，強(qiáng)抓執(zhí)行；對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車(chē)庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實(shí)現(xiàn)每個(gè)月對(duì)園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。

3、在現(xiàn)場(chǎng)檢查中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門(mén)（落實(shí)到具體執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開(kāi)始、完成時(shí)間）。

4、由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專(zhuān)項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專(zhuān)人跟蹤整改銷(xiāo)項(xiàng)進(jìn)度。

5、由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)、考評(píng)。

06

在各項(xiàng)目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、從3月份開(kāi)始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2、強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。

3、在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門(mén)好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門(mén)例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

4、由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門(mén)評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書(shū)。

5、每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門(mén)職員無(wú)記名投票產(chǎn)生（由本部門(mén)職員、關(guān)聯(lián)部門(mén)職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。

07

在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn)；每月一期。避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。

08

在社區(qū)創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái)，創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

2、積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3、在全體職員中開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。

09

對(duì)客開(kāi)通五級(jí)投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱(chēng)、職位進(jìn)行公示（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

在各項(xiàng)目明確四級(jí)投訴渠道的設(shè)置，并在各宣傳欄公開(kāi)公示，具體四級(jí)投訴渠道如下：

1、項(xiàng)目24小時(shí)服務(wù)熱線；——服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時(shí)服務(wù)熱線，此為住戶所有咨詢(xún)、報(bào)修、投訴的主要服務(wù)窗口。

2、項(xiàng)目各樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼；——由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)/配發(fā)專(zhuān)用對(duì)客服務(wù)手機(jī)及手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對(duì)客公示本棟樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼及照片，本號(hào)碼在樓長(zhǎng)更換時(shí)換人不換號(hào)，一個(gè)號(hào)對(duì)應(yīng)一棟樓。

3、服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；——由公司統(tǒng)一配發(fā)專(zhuān)用對(duì)客服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對(duì)客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。

4、總部400投訴熱線號(hào)碼；——在總部集中設(shè)置投訴熱線（400熱線），同時(shí)，在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員?？偛客对V熱線的工作時(shí)間：每5天工作制，每天早上10點(diǎn)—19點(diǎn)。

5、開(kāi)通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主微信群和QQ群、業(yè)主論壇，廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

10

在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部400投訴熱線)，強(qiáng)抓執(zhí)行落地。“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復(fù)、反復(fù)抓”， 沒(méi)有結(jié)果、沒(méi)有效果，就誓不罷休。（建議執(zhí)行項(xiàng)）

執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置400投訴熱線（400 8086100），安排3名專(zhuān)職人員對(duì)各項(xiàng)目客戶訴求進(jìn)行接聽(tīng)、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2、以長(zhǎng)沙萬(wàn)國(guó)城MOM∧項(xiàng)目為試點(diǎn)，開(kāi)展400客戶投訴熱線的試運(yùn)行，在此階段通過(guò)試運(yùn)行完善熱線服務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，并形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3、結(jié)合CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，第一物業(yè)正式向全國(guó)所有項(xiàng)目推廣400投訴熱線。

4、在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大住戶成為第一物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員，以實(shí)現(xiàn)更有效的接收、了解各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客戶心聲。

5、總部對(duì)客戶投訴量定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每周、每月出具分析報(bào)告，并進(jìn)行橫向縱向評(píng)比；同時(shí)責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實(shí)整改，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對(duì)責(zé)任人的績(jī)效考核問(wèn)